《中国金融》｜我国金融消费者权益保护现状及挑战

导读：随着经济发展、市场环境变化和技术进步，金融消费者对权益保护需求的多样化和复杂化特征愈加明显，这也给金融消费者权益保护工作的开展带来挑战

作者｜邵科　李一帆「中国银行研究院」

文章｜《中国金融》2025年第10期

随着我国经济不断发展，金融业规模持续扩大，金融消费者权益保护也呈现出新的变化和特征。金融业要及时把握相关情况，扎实做好金融消费者权益保护工作，这也是践行金融工作的政治性、人民性，推进金融强国建设的应有之义。

我国推动金融消费者权益保护取得成效

金融工作始于为人民服务，以满足人民群众日益增长的优质金融服务需求为出发点。近年来，金融业规模不断扩张，金融消费者权益保护也取得较大成效。

金融消费者权益保护的政策制度逐步完备，监管更加聚拢。2006年，银监会发布《商业银行金融创新指引》，较早提及“金融消费者”一词，此后金融消费者权益保护的相关制度不断扩充（见表1）。2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，改组成立国家金融监督管理总局，强调“统筹负责金融消费者权益保护工作”，形成更高层级的金融消费者权益保护监管，从而实现对银行、证券、保险等领域金融消费者权益保护的统一监管。2024年以来，随着金融监管“长牙带刺”推进，金融消费者权益保护工作得到进一步重视，成为金融业高质量发展和助力金融强国建设的重要因素。

金融知识宣传教育力度加大，方式日益多元，普惠下沉特征明显。金融知识宣传教育是直接增强金融消费者风险防范和自身权益保护意识的重要方式。近年来，金融业持续利用好“3·15”消费者权益日、金融消费者权益保护教育宣传月、金融教育宣传月等重要节点，统筹线上渠道和线下公共交通、学校课堂、商超社区等场景，围绕不同群体，特别是农民、老年人、新市民、在校学生等重点群体的金融知识需求，不断提升金融宣传教育及服务的温度与普惠性。

金融消费者投诉处理流程持续健全，数字化赋能提升质效。金融机构畅通现场受理、官方网站和咨询电话等渠道，加大投诉监测和分析力度。随着AI、大数据技术发展，各金融机构结合实际，赋能客户投诉治理效果的跟踪评估机制建设和消费者权益保护平台线上化改造，形成对接消费者投诉的智慧治理模式，提高了消费者权益保护工作质效。根据消费者协会的统计，2024年第四季度末，在我国所有消费者投诉中，金融服务类占比为0.38%，同比下降0.01个百分点（见图1）。

展开全文

当前金融消费者权益保护值得关注的几个新情况

金融消费者权益保护的供求关系本质是一个动态演进的过程，核心在于需求端和供给端的相互作用与相互适应。随着经济发展、市场环境变化和技术进步，金融消费者对权益保护需求的多样化和复杂化特征愈加明显，推动金融消费者权益保护在供给层面不断完善，这又会催生金融消费者产生新的需求，从而在供给层面进一步完善金融消费者权益保护相关内容，推动金融服务同金融消费者需求更加适配。从供给层面看，近期市场涌现的一些新情况，在不同程度影响了金融消费者权益保护工作的开展，值得关注。

人口老龄化趋势要求消费者权益保护工作更加适配养老需求

人口老龄化趋势要求消费者权益保护工作更加适配养老需求

财富管理收益波动，或引发消费者顾虑

财富管理收益波动，或引发消费者顾虑

消费者积极参与财富管理业务，在微观层面能够通过多元化配置实现资产保值与增值，提升经济安全感和幸福感。在宏观层面可以为金融市场注入活力，还能借助不同产品投向，引导资金流向重点行业领域，促进资源优化配置，助力经济高质量发展。因此，实现合理且符合预期的财富管理收益，是保护消费者财产安全、践行消费者权益保护的重要方式。当前，一些财富管理领域出现调整，使消费者产生收益未达预期的“落差感”，一定程度上影响了消费者权益保护工作的开展。一是固定收益类理财产品和债券基金收益出现波动。近年来，市场利率持续下行，固定收益类理财和债券基金市场表现突出，叠加本金安全性较高，受到个人投资者的广泛青睐。但是，一旦利率趋势出现调整，从下行转向上升，就会扭转债券价格上升的走势，投资者收益将面临较大冲击，蕴藏着消费者权益保护风险。比如，2025年以来，国债收益率出现一定上行趋势，固定收益类理财和债券基金已产生较大回撤。二是股市行情调整。2024年9月底，一揽子增量政策的出台有效提振了市场信心，股市迎来向好行情。2024年9～10月，A股新增开户数约868万户，占全年新增开户数比重近35%，其中不乏欠缺经验的新手。尽管监管多次强调要注重投资者教育，但部分金融机构在开户揽客的业绩导向下风险提示不足，给客户推荐超出其风险承受能力的股票。随着股市出现阶段性调整，叠加少数内幕交易、大股东违规减持、营造蹭热点新闻以哄抬股价等行为，都不同程度地损害了投资者利益。三是部分保险投资产品尚存完善空间。近年来，投连险、万能险等新型保险产品陆续推出，丰富了保险类投资产品种类，但部分产品尚存完善空间。比如，一些投连险、万能险产品的结构较为复杂，涉及投资账户、保障账户和费用扣除等多个环节，消费者一般难以理解；投连险的收益与市场行情挂钩，波动性较大；万能险虽有保底利率，但销售人员可能过度强调历史高收益，将其包装成“高收益理财产品”，误导了消费者。四是黄金行情变动。2024年以来，黄金价格大涨，其现货价已涨至2025年5月7日的3384.47美元/盎司，每日金价波动幅度较大。部分消费者冲动投资，没有及时关注黄金回购的规则和相关法律条款，可能在高位接盘，面临价格回调风险。

此外，存款挂牌利率调降可能引发部分群体对资金保值的顾虑。有的消费者为了追求高利率存款，出现了跨省奔波的“特种兵式存款”现象，也带来了消费者权益保护相关问题。

在提振消费导向下，一些金融基础服务亟须优化

在提振消费导向下，一些金融基础服务亟须优化

大力提振消费对全方位扩大国内需求具有重要意义，也对银行业涉及促消费的基础金融服务提出了更高要求，目前在以下方面存在优化空间。

第一，部分信用卡权益缩水，客户体验可能下降。2024年末，我国信用卡和借贷合一卡共发行7.27亿张，同比下降5.14%，其中，人均持有信用卡和借贷合一卡0.52张，同比下降0.02张。当前，我国信用卡市场接近饱和，部分机构出于降成本需要，陆续调整信用卡积分规则、放缓优惠活动频次、收紧年费政策和提高增值服务门槛，特别是在首次开卡的业绩激励下，同一张信用卡的首年权益往往优于次年，容易使客户产生信用卡权益“缩水”的体验。

第二，房地产领域尚在调整，需加大力度维护客户权益。伴随贷款利率整体下行和房地产市场调整，部分客户提前还款的意愿依然较强。有些金融机构的房贷、消费贷和经营贷利率之间存在利差，催生中介违规协助客户开展转贷业务。一旦客户将房贷违规转入其他低利率贷款，超出按揭合同约定内容，就可能面临法律风险和政策风险。同时，尽管部分消费贷和经营贷的利率低于房贷，但期限也明显短于房贷，容易出现“短贷长用”，增加消费者的短期流动性压力，甚至出现资金链断裂的风险。

第三，新能源车险产品种类偏少、费用较高，难以支持居民汽车消费升级需求。目前，我国围绕新能源汽车的专属保险产品推出时间较短，涉及电池故障、自用或公共充电桩责任等特殊风险尚未被充分考虑，难以满足用户个性化需求。在费用方面，2023年，我国新能源汽车平均保费比燃油车高约21%，其中纯电车每年保费平均比燃油车贵1687元。同时，新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，理赔审核环节和证明材料相对复杂耗时，抑制了部分群体对新能源汽车的潜在消费意愿。

金融机构数字化转型，需把握科技赋能和技术合理使用的平衡

金融机构数字化转型，需把握科技赋能和技术合理使用的平衡

对金融机构加强消费者权益保护的建议

第一，加快推动金融服务“适老化”改造。增强投研能力，进一步丰富个人养老金产品种类，在监管允许的框架内开发涵盖低、中、高不同风险的养老金产品，满足不同风险偏好和收益需求群体的需求。优化线下网点布局，加快推动适老化改造，探索打造特色化网点。此外，在发挥传统金融服务方式对客户兜底保障的基础上，发展更加适应老年客群的金融科技赋能展业方式，推动科技赋能做“简法”，确保适老化服务的可及性，尽可能消除“数字鸿沟”。

第二，加强财富管理业务精耕细作，规范产品宣传和营销行为。结合广大客户群体的多元化需求，借助大数据技术为客户提供智能化的投资体验服务，不断提升分层服务效率，帮助各类客户不同程度实现财富增值。加强投资者引导，不断规范宣传和营销行为，产品信息和条款要清晰醒目展示，防止虚假宣传、夸大宣传、误导客户，避免将金融产品提供给不适当的金融消费者造成“追高踩低”，进一步推动产品与客户精准对接。统筹线下线上双渠道，持续开展投资者教育，及时发布风险提示，帮助客户树立起“长期投资、价值投资、理性投资”的理念。

第三，提升客户金融基础服务体验。优化银行卡权益设置和推送方式，避免在岁末年初等关键时点让客户产生较大落差。落实银行及其合作机构的主体责任，围绕日常发卡营销、银行卡资金流向、信用卡分期业务等领域，持续完善风险防控，支持客户理性用卡。加强按揭合同条款内容的提示力度，与客户保持联系畅通，及时进行违规转贷风险提示。动态开展资金流向和风险监测，防止消费贷、经营贷违规流向房贷领域，保障贷款质量稳定可控。探索更加适合新能源汽车的多元化保险产品种类，拓展代驾代检、道路救援等实用性附加服务的提供力度，通过科技赋能和线上化平台，推动理赔服务的高效化、便捷化和透明化，提升客户体验。

第四，坚持科技惠民导向，探索适宜的金融科技赋能模式。充分发挥科技进步的正面作用，在满足展业需求的前提下，尽可能采取数据采集最小化原则，不断优化客户信息授权机制，精准呵护客户自主选择权。加强机构内部协同联动，探索建立部门之间数据使用审批机制，明确数据使用权限，防止客户信息滥用。深化金融科技在支付结算、反洗钱、征信等领域的应用，将数字合规工具逐步嵌入交易行为监测、业务数据报送、风险事件报告等场景，提升风险监控效能，高效保护金融消费者合法权益。■